מסע לקוח מודרני

בוא נתחיל מהיסוד.

אני מכיר טוב מאוד את הייאוש הזה:

בכל בוקר אתה פותח את טבלת הלידים שלך (או מערכת ה CRM אם כבר יצא לך להשתדרג), כדי לראות כמה לידים הגיעו אתמול וכמה סגירות היו.

תגיד את האמת, מתי בפעם האחרונה עשית את זה בהתרגשות רבה, כי היית בטוח שאתמול עבר יום מצוין?

שוב היו הרבה לידים, אבל אין עסקאות... באסה ☹️

חברת שיווק יודעת להביא פניות יותר או פחות, יש לך אפילו אסטרטגיה שיווקית כלשהי ואולי הצעה טובה.

אבל משהו פשוט לא עושה את ה ״קליק״.

עדיין לידים לא נסגרים.

הכי מצחיק שאנשי המכירות שלך מאשימים את המשווקים, והמשווקים מאשימים את אנשים המכירות.

בכל אופן, רוב חברות השיווק מבטיחות לך אין סוף של לידים, ואיך כבר בחודש הבא העסק שלך יגדל פי 2. אבל בד"כ עוברים מספר חודשים ואתה שוב שוקל להחליף אותם כי בתכל'ס, אין מספיק סגירות.

🤯 אין סדר בשיווק ולא מובן כמה כסף הפרסום מחזיר, אם בכלל

🤯 מתקבלים לידים, אבל הם נסגרים בקושי ומאמץ גדולים, באחוזים נמוכים

🤯 העסק עומד במקום ולא גדל כמו כל עסק מצליח

❌ עשרות ומאות אלפי ש׳׳ח של השקעה שנתית בשיווק, פשוט הולכים לפח - לכל הפחות, היית יכול לחסוך אותם

❌ אי תוצאה זו גם למידה, אבל בזבוז של הזמן היקר שלך שוב ושוב על אותן התוצאות, רק מחזיק אותך במקום, שוחק ומייאש, חודשים ושנים ברציפות

❌ אתה מאבד את המוטיבציה להמשיך לנסות, ואת האמונה שהעסק הייחודי שלך, מתאים להתפרסם באמצעות שיווק דיגיטלי

❌ בכל פעם שהקידום לא מצליח, אתה פונה ל"מומחה" זול יותר, כי חבל על ההשקעה במקצוענים

אולי כואב לשמוע,

אבל האמת היא שהבעיה מתחילה… ממך.

המילון השיווקי של רוב בעלי עסקים, מסתפק רק במושגים כמו ״כמות לידים״, ״עלות לידים״ או ״איכות לידים״.

אם להיות כנה, תפיסת השיווק הזאת לא יעילה בשבילך, בשביל אף אחד.

היום זה לא 2017, כשקמפיין לידים חצי קלאצ׳, יצר לעסקים המון לידים במעט כסף ורובם היו ממש בעניין.

גם אני מתגעגע לזמנים האלו.

אבל זה כבר שייך להיסטוריה.

היום הקהל התרגל להיחשף לאלפי מסרים שיווקיים בכל יום.

גם נוכלים וגם עסקים מכובדים כמוך, מפעילים את אותם הקמפיינים.

בלי שינוי דרמטי בתפיסת השיווק שלך, אתה עלול להישאר במעגל הקמפיינרים שעושים לכולם את אותו הדבר, שוב ושוב…

רובם עושים את הפשוט ביותר: בוחרים שירות מבוקש של העסק, בונים קמפיין לידים באחת מפלטפורמות הפרסום ולפעמים בונים דף נחיתה. זהו.

גם אנחנו היינו שם, אבל הצלחנו לזהות בזמן את רוחות השינוי. על זה בהמשך.

הבעיה העיקרית היום היא ש 90% מהמשווקים, היועצים והמנטורים, מלמדים עסקים לפעול בדיוק כך, כי זה מה שעבד פעם.

הבעיה מס׳ 1 זה הפוקוס של מערך שיווק.

ברוב חברות שיווק הנתון להצלחה הוא ״כמה שיותר לידים, במחיר הנמוך ביותר״.

בעיקר כי אתם בעלי עסקים דורשים את זה יותר מכל דבר אחר.

לכן כל מהלכי השיווק בנויים בדיוק סביב המטרה הזאת.

אז בשיווק, כמו ברוב הדברים הטובים בעולם (הפתעה):

עכשיו אפשר להצהיר, שאסור לך להתרכז על כמות הלידים

(רק אם העסק נמצא בתחום החזרי מס, כאן דווקא תמיד מבקשים כמה שיותר 🙂).

נעלה מדרגה ונעשה אפילו עוד צעד אחד קדימה.

הרי מה הנתון העיקרי בעסק שלך, שדווקא אותו היית רוצה לשפר?

איכות הלידים זו רק תחנת ביניים.

בפועל אתה מחפש מה שבא כתוצאה מכך - יותר הכנסה!

אבל מה שווה ההכנסה, אם העסק מבזבז את כל האנרגיה, הזמן והכסף שלך, על ערימות של לידים לא רלוונטיים?

לא פעם ראיתי בעלי עסקים או מקדמים שמשוויצים בהכנסה המשוגעת שהם יצרו.

הם רק שוכחים להגיד, שהרווח שנשאר בעסק הוא כמעט אפסי.

אז הנתונים המשמעותיים, עליהם אנחנו יכולים להשפיע ובהם נכון לנו להתמקד, הם ההחזר על ההשקעה והרווח שנשאר מהפרסום/ הקידום.

במילים אחרות,

הפוקוס של מהלכי השיווק שלך, חייב להתבסס על הרווח וההחזר על ההשקעה בקידום.

אבל רגע, אתם שואלים, איפה כאן העניין של מסע הלקוח?

בדיוק הגענו לזה.

היינו חייבים לבנות את הבסיס של הפוקוס על הרווח.

בלי זה, כל ההסבר לא יהיה שווה כלום.

הסיום קצת מבלבל, אז אני ארחיב.

אם בן אדם מקבל הודעות ווטסאפ או מיילים ממך, הוא עדיין נמצא בטווח ההשפעה שלך.

למעשה הוא עוזב אותך לגמרי, רק כשהוא מסיר את עצמו מהדיוור ומפסיק לעקוב אחריך בסושיאל.

אבל כל זה סמנטיקה.

אתה מבין מה הקטע,

כולם מתאמצים למשוך את הפרטים של הלידים דרך מודעות מושקעות או דפי נחיתה ארוכים, אבל מיד מזניחים אותם ושוכחים ממה שיכול לקרות איתם.

אם מטפלים בליד בכל שלבי מסע הלקוח שלו, אפשר להפוך ליד קר לליד חם,
וליד חם, לליד רותח.

כדי שיהיה לנו יותר קל בהמשך, אני מציע להשתמש תמיד במושג ״לקוח״ כשמדובר ב: ליד חדש, מתעניין, ליד שלא נסגר, לקוח פעיל ולקוח עבר.

אנחנו מתייחסים לכך באופן הזה, כי מהזווית שלנו, זה אותו בן אדם, שנמצא בשלבים שונים של מסע הלקוח שלו.

מחירי השיווק עולים, היום עוד יותר מתמיד. זאת עובדה.

המטרה שלנו היא להסתגל וללמוד איך להוציא את המקסימום מכל ליד.

שימו לב, לא כתבתי, ליצור יותר לידים, אלא להוציא את המקסימום מהם.

אמנם ישנם סוגים של מהלכי שיווק, טריקים ושיטות איך להעלות עוד קצת את אחוזי ההמרה. יש אין סוף כאלו.

המאמר הזה מתמקד בשלב אחרי שהליד נוצר ולא על החלק השכבתי הזה של יצירת הליד.

המטרה שלנו היא להבין בדיוק, מה אתם צריכים לעשות איתם אחרי ההרשמה, כדי להגדיל פי 2 או פי 3 את הרווח מכל לקוח.

קודם כל הנה תמונה מגובה 10.000 מטר, על המהלך מבוסס מסע לקוח.

כנראה שבאיזשהו אופן כל זה נראה לך מוכר, כי לא המצאנו כאן משהו שלא היה עד היום.

יחד עם זאת, הגענו כבר לגרסה 7 של המהלך, דרך ניסיונות ופרקטיקה בעבודה שלנו, אז כמו תמיד העניין הוא לא רק מה לעשות, אלא איך.

כל התהליך מחולק ל 5 שלבים: התעניינות, הרשמה, חימום, רכישה, מקסום רווחים.

בוא ננסה לאפיין כל אחד מהם:

זה השלב הכי מוכר לכם, כי כמו שאמרתי, מה שרובכם חושב הוא שכך מתחיל ומסתיים השיווק. רמז - ממש לא.

הוא מתחיל הרבה לפני הכנת הקמפיין (על זה אולי במאמר אחר) ומסתיים הרבה אחרי שלקוח משאיר פרטים.

יש שני מרכיבים בשלב הזה:

המרכיב הראשון, "משיכה", אחראי על אפיקי תנועה, לדוגמה:

- קמפיינים בפייסבוק/גוגל/טיקטוק

- קידום אורגני בסושיאל

- קידום אורגני בגוגל

- תנועה בקבוצות ווטסאפ או דיוור במייל לרשימות תפוצה

במילים אחרות זה הקליקים לדף נחיתה, או בגרסה יותר מקוצרת טופס לידים.

בעצם בשביל זה לוקחים ״קמפיינרים״ או אפילו עושים בעצמכם. לא נתעמק באמנות הזאת כאן.

המרכיב השני - "הרשמה"

זה כבר בתחום האחריות שלך (במרכיב הראשון זו הייתה פלטפורמה חיצונית). כאן לקוח יכול להסתובב ממש כמו בחנות, לראות מה אתם נותנים, מה מספרים עליכם ולמה לעבוד איתכם.

כאן אני מדבר על:

- אתר

- דף נחיתה

- צ׳אטבוט

- בלוג

איך לבנות דפי נחיתה ממירים זה גם תחום בפני עצמו.

רק תנסו לשמור על אותם המסרים מהמודעות שלכם גם הדף הנחיתה, אחרת אנשים מתבלבלים בקלות.

הכוונה גם לטקסטים וגם לסגנון הויזואלי.

הטעות הנפוצה היא לחשוב שמי שבחר להירשם כאן, כבר חייב להיות חם.

בטח הכל תלוי במערך השיווק שבנית, אבל כברירת מחדל ממש לפי השם של השלב הזה "הרשמה", הוא עדיין רק מתעניין.

תנסו להיזכר מה הם אומרים בשיחות בשלב הזה:

🤔 ״רציתי לדעת״

🤔 ״מה המחיר״

🤔 ״צריך לחשוב״

🤔 "אני עושה סקר שוק"

🤔 "תזכיר לי איפה נרשמתי/ מי אתם"

וזה בסדר גמור, עדיין לא ״מכרת״ לו.

בינתיים רק הרמת שלט, והוא בחר להתמקד בך מכל השלטים הנוספים שמונפים.

מוכר לך המצב שרק לפני חצי שעה קפץ לך ליד חדש במערכת CRM, וכבר בשיחה הוא אומר לך שזה לא רלוונטי, הוא לא זוכר שנרשם או עשה את זה בטעות?

הוא ראה מודעה, לחץ על כמה קישורים, ענה על שאלות ונתן את כל הפרטים שלו… בטעות 😂

גולשים באינטרנט היום, הם כמו זומבים.

צריך לדעת איך ללכוד אותם ולהביא אותם למצב בו אתם שולטים בהם.

וזה לא צחוק.

אתה מבין מה קורה כאן?

מרגע שהוא ראה את התוכן שלך בפיד ועד שליחת הפרטים באתר, למוח שלו היה מעניין!

הוא עבר את התהליך משלב ההתעניינות, דרך הסקרנות ועד לתקווה.

ובפועל זה מספיק לו.

אבל ברגע שאתם מדברים איתו באמת, הוא כמו בן אדם אחר,

ממש כמו מכורים לקניות. הכי כיף עבורם זה לקנות ולאו דווקא להשתמש במה שקנו.

המטרה שלנו בשלב החימום לפני השיחה, היא להאריך את הרגשת התקווה (לשינוי שלו בחיים, בעזרת השימוש בשירות/ מוצר שלך) ולבסס את האוטוריטה שלנו מול הלקוח.

איך להאריך את התקווה זה מובן, הוא צריך כל הזמן לקבל סוכריות קטנות וכיפיות עם תוכן מעניין, סיפורי מקרה וכד׳

לבסס את האוטוריטה זה הרבה יותר מורכב. כל מה שסיפרתם לבן אדם בפרסום זה מצוין, אבל רק הצהרות בלי הוכחות לא שוות כלום. יכול להיות שאפילו עשיתם את הכל בצורה מצוינת, אבל לאנשים זה אף פעם לא מספיק בלי הוכחות.

אז בין הרגע שבן אדם משאיר את הפרטים, עד השיחה הראשונה, המטרה שלכם היא לגרום לו לחשוב ולהבין שאתם עומדים מאחורי המילים שלכם ואתם יודעים בוודאות איך לעזור בדיוק ללקוח הספציפי הזה, במצב המיוחד שלו.

סדרת הודעות אוטומטית במייל (אתם לא שוכחים לבקש כתובת דואר אלקטרוני, נכון?) וכמה הודעות אוטומטיות בוואטסאפ, עושות קסמים אמיתיים.

נכון, לא כולם קוראים מיילים, או וואטסאפים הנשלחים אליהם מעסקים.

לא קיים דבר כזה 100%.

סטטיסטית, הגידול של ההכנסה מלקוח, רק בזכות הפעילות הזאת, הוא בממוצע 47%!

אז תחשבו טוב כמה פעמים אתם עושים אינטרגציה עם הלקוח לפני שהוא יהיה מוכן לסגור.

יש אנשים שמוכרים כבר בשיחה הראשונה, יש כאלו שצריכים הרבה פולואפים.

המאמר הזה פחות מתעמק באמנות המכירה עצמה.

יחד עם זאת, אנחנו נוגעים במה שקורה סביב זה.

רוב העסקים, בעיקר בתחומים עם עסקאות גדולות יותר (מעל 2500 ש"ח ובטח כשמדובר באלפים רבים ועשרות אלפי ש"ח לעסקה), נוהגים לבצע מספר שיחות עם לקוח עד הסגירה או הסירוב המוחלט.

זה נשמע הגיוני.

אם כך, מה היא הדרך, בעיניים של הלקוח, להפוך את הפתרון שלך מעוד ״הצעת מחיר״, למשהו בעל ערך גבוה יותר?

האמת שכבר נתנו את התשובה מקודם🙂

תמשיכו לשלוח לו הוכחות.

נגיד שבשיחה הבנתם בדיוק מה סוג הלקוח והבעיה שלו.

מיד אחרי השיחה תשלחו אליו מספר דוגמאות עם אתגרים דומים.

תצרפו גם מספרי טלפון של לקוחות העבר האלו, אם הם הסכימו.

״69% מהצרכנים ירגישו חיוביים לגבי השימוש בעסק עם ביקורות המתארות חוויה חיובית.״

מאוד חשוב להבין שכל שיחה, פוסט, מייל והודעה, הן אינטראקציה עם הלקוח.

אם שמעת בעבר שסטטיסטית עבור כל מכירה צריך לעשות 7 נגיעות עם הלקוח, היום המספר גדל ועומד בממוצע בין 8 ל 15.

אז אל תתביישו לעשות פולואפים ולשלוח תוכן רלוונטי, בהתחלה אפילו בתדירות גבוהה מאד.

"רוכשי B2B (עסק לעסק) אומרים שהם קוראים לפחות 13 פרטי תוכן, לפני שהם מקבלים החלטת רכישה."

עוד נקודה.

יכולנו לדבר על זה גם לפני כן, אבל כאן זה נראה הכי מתאים.

מה יכול להפוך עבור הלקוח, את השיחה המעצבנת והלא צפויה מאיש המכירות, לאירוע חשוב שצריך להתכונן אליו?

מרגישים איזה פריימינג שונה נתנו לאותה השיחה?)

מדובר ביומן דיגיטלי.

ההמצאה שעדיין לא מנוצלת מספיק אצל רוב העסקים.

פשוט תבקשו מהלקוחות לשריין בעצמם את מועד השיחה (ובהזדמנות זו גם תנחו אותם איך להתכונן אליה).

חלק לא מבוטל מהאנשים כבר מעריכים את הגישה הדיגיטלית ואפילו מעדיפים לנהוג כך, וזאת בלי להזכיר שאתם כבר לא צריכים לרדוף אחריהם כדי לתאם מועד לשיחה/ פגישה (חוץ מהמקרים שכן - לא כולם אוהבים יומנים כאלו).

ולסיום התהליך,

קבלו את השלב בו הופכים ערימה של קש (לידים), לזהב טהור (הכנסות ברווחיות אדירה).

הקטע שאני קורא לו ״להרים את הכסף מהרצפה״.

אחד הדברים הכי מפוספסים בעסקים.

וזה לא מפתיע - רוב חברות השיווק לא מגיעות לזה, אלא מסתפקות רק בלהגיע רקעד השלב של ההרשמה.

למה התעקשתי לקרוא גם לכל הלידים וגם לרוכשים, ״לקוחות״?

כל ״לקוח״ זה מערכת יחסים.

כל ״לקוח״ הוא נכס.

תקראו את זה שוב.

אם לתת אנלוגיה יותר ישירה, זה לא שידוך חד פעמי.

זו מערכת יחסים פתוחה, אליה חוזרים בכל פעם שזקוקים לחיבוק.

בואו נתחיל מהדבר הכי חשוב בכל המאמר.

אני לא צוחק, אם תקחו רק דבר אחד, תקחו דווקא את זה:

תשקיעו בלקוחות.

או כמו שגארי ויינרצ׳וק אומר - תהיו אכפתיים.

אם הבטחת ללקוח 100 והוא קיבל 80, הוא לא יעריך את זה.

אם הבטחת לו 100 וסיפקת 200, על זה בדיוק אני מדבר.

לא להבטיח פחות, אלא לתת יותר.

רק כשהלקוח מקבל מעבר לציפיות שלו, אפשר לפתוח את כל ההטבות של השלב הזה.

אתה מבין מה העניין, כל לקוח הוא נכס.

אפילו אם מדובר בליד שלא סגר.

המטרה שלנו היא לבנות מערכת יחסים כזאת, שמתישהו הוא יהפוך ללקוח פעיל, וגם אם לא, הוא יבחר להפנות אליך את החבר שלו.

חשוב מאוד להבדיל ותוך כדי לתת יחס מתאים ושונה ל:

😶 לקוח פעיל שלך

😶 לקוח עבר שלך

😶 מי שלא הפך להיות הלקוח

כל אחד מהם יכול לייצר לך הכנסה, אתה פשוט לא מנצל את זה.

אם מישהו לא סגר בשיחה הראשונה, זאת אומרת שהוא היה ממש קרוב לזה (אחרת איך הוא הגיע לשלב כזה מתקדם במשפך).

כשהוא נמצא בטווח ההשפעה שלך (מיילים, סושיאל) הוא רק ממשיך להתקרב אליך, צעד אחרי צעד.

במקרה הכי גרוע, אתם משרתים את קהל היעד שלכם ומגדילים את ערך המותג, מה רע בזה :)

עבודה מול לקוח פעיל, זו ממש רכבת הרים רגשית. כל הזמן צריך להדהים, להפתיע לטובה ולגרום לו להגיד ״איזה כיף״.

בדיוק במצב העונג הזה, צריך לבקש המלצה.

זאת הדרך הכי פשוטה לתרום לעסק שלך, בלי מחויבות גדולה מהלקוח.

בנוסף, ברגעים האסטרטגיים האלו אפשר להוסיף:

⭐️ אפסייל - למכור לו יותר

⭐️ הפנייה - להפנות מישהו שהוא מכיר וצריך את העזרה

⭐️ אפיליאייט - להפנות לעסק אחר, שיכול להשלים את המוצר שלך (תמורת עמלה קטנה)

⭐️ סקר - כלי מדהים לשיפור המוצר שלך. מיני ראיון עם הלקוח

"סטטיסטית, למכור משהו נוסף ללקוח קיים, קל יותר פי 5-10 מאשר ללקוח חדש"

ואי אפשר בלי דוגמא של אחד מהלקוחות שלנו.

יש לנו לקוח שמוכר קורסים בשווי של כ 7500 ש"ח.

יש לו בערך 600 תלמידים בשנה.

לאחר תהליכי שכנוע והטמעה מנטלית ארוכים,

בנינו מודל של קבלת 1000 ש"ח נוספים, מבערך מחצית התלמידים.

ובמתמטיקה = הכנסה שנתית נוספת של כ 300,000 ש"ח, שהם רווח נקי בכיס.

מה עשינו?

מנוי שנתי, של מפגש זום חודשי, להעשרה, תרגול והתעמקות, אותו הוא מציע במפגש האחרון של הקורס, בשיא הרגש החיובי של המשתתפים, בשיא האופוריה, לצד החשש שמעכשיו הם בכוחות עצמם, לבד.

שווי המנוי הוא 12 תשלומים של 85 ש"ח.

ככה פשוט…

בניגוד למה שרוב בעלי עסקים התרגלו לחשוב, היום ההצלחה בהגדלת ההכנסה מהשיווק, תלויה הרבה פחות בקמפיינים או אתר, ויותר במסע אותו עובר הלקוח אחרי שהוא משאיר פרטים.

עסק שרוצה לצמוח, צריך להתחיל להשקיע הרבה יותר בכל מסע לקוח, לפני הרכישה וגם אחרי הרכישה.

כל זה עם פוקוס על הרווח וההחזר על ההשקעה ולא על הכמויות או העלויות של הלידים.

מהניסיון שלנו, מסתבר שאותם הלידים שבעבר תמיד נפלו בקטגוריה ״לא רלוונטי״, יכולים להיסגר ולשרת את העסק שלך.

בעל העסק שמח כי העסק שלו גדל, השיווק שמח כי הוא מייצר יותר תוצאות, איש המכירות שמח כי פתאום הלידים נהיו הרבה יותר טובים.

קסם, לא פחות 🙂